News Labissa emme halua vahingossakaan unohtaa, kenelle teemme verkkopalveluja ja sisältöjä. Haluamme ymmärtää ja ennen kaikkea palvella kaikkia suomalaisia entistäkin paremmin. Siksi olemme kehitelleet joukon erilaisia tapoja kuunnella ja oppia ihmisiltä. Osa menetelmistä on tuttuja, osa tuoreempia. Kaikki ovat hyväksi havaittuja. Tässä katsaus siihen, miten käytännössä huomioimme ihmisten tarpeet palvelukehityksessä.

1. Ensin valitaan kohderyhmä ja varmistetaan, että siitä tiedetään tarpeeksi

Tämä selviää mainiosti esimerkiksi kysymällä. Jos verkkopalvelu on jo olemassa, voi kysyä sen käyttäjiltä. Kyselyn voi julkaista sivustolla, lähettää uutiskirjeessä tai sovelluksen sisäisessä notifikaatissa. Olemassa olevan palvelun verkkoanalytiikka kannattaa myös pöyhiä läpi kunnolla: miten palvelua käytetään nyt? Millaiset sisällöt ja toiminnallisuudet ovat suosituimpia? Mikä jää näkemättä ja käyttämättä? Jos puolestaan haluaa ymmärtää uutta tai potentiaalista kohderyhmää, voi teettää väestöedustavan (segmentointi)kyselyn. Satsaus kannattaa: kun kysely on tehty taiten, sitä voi käyttää moneen muuhunkin tarpeeseen.

2. Kun tulokset on kerätty, ne joukkoistetaan

Kaikki havainnot käydään läpi koko tiimin kanssa. Harjoitus vie hyvinkin yhden työpäivän, mutta sitouttaa kaikki osalliset projektiin ja synnyttää yhteisen, dataan perustuvan ymmärryksen. Mietimme yhdessä esimerkiksi,

• Millaisia asioita palvelun nykykäyttäjät tai eri käyttäjäsegmentit arvostavat?
• Entä millaiset asiat ärsyttävät heitä?
• Miten palvelu, sisältö tai brändi puhuttelee tai ei puhuttele heitä?
• Millaiset asiat saisivat tiettyyn kohderyhmään kuuluvat ihmiset rakastamaan verkkopalvelua?
• Tai minkä kohderyhmän haluaisit rakastuvan verkkopalveluun?

Tässä vaiheessa on myös hyvä hiljentyä pohtimaan yhdessä, millaiset mitattavat tavoitteet haluat projektille asettaa.

3. Sitten testaamaan

Ainakin tutkijalle projektin kenties hauskin vaihe on tämä. Kehitteillä olevaa palvelua, konseptia tai sisältökokonaisuutta voi testata esimerkiksi

• kyselemällä ensifiiliksiä uuden saitin leiska-pdf:stä bussiterminaalissa tai kauppakeskuksessa,
• tekemällä käyttäjätestiä livenä olevasta beta-sivusta News Labin ikkunattomassa neukkarissa, tai
• tutustumalla kohderyhmän sielunelämään 3-5 hengen minifokusryhmähaastattelun kautta.

Joskus tekee hyvää skaalata testaus ihan uuteen ulottuvuuteen. Silloin voi rakentaa unelmien verkkopalvelua yhdessä käyttäjien kanssa kokonaisen työpäivän ajan.

Kokeilemme jatkuvasti uusia tapoja jututtaa käyttäjiä palvelujen äärellä. Kuten edellä, myös tässä on tosi tärkeä tehdä testit niin, että koko tiimi pääsee osalliseksi: haastattelua streamin yli seuraamalla tai ihmisiä itse jututtamalla.

4. Oppiminen ei lopu siihen, kun palvelu on julki

Ei tosiaan. Haluamme tietenkin varmistaa, että kehittämämme palvelu oikeasti puhuttelee sitä kohderyhmää, jota lähdimme tavoittelemaan. Koska emme vielä saa analytiikasta kiinni kaikkea tarvitsemaamme, täydennämme verkkolukujen seurantaa potentiaalisten käyttäjien kyselyllä. Teemme kohdennetun kyselyn sellaisille ihmisille, jotka kuuluvat palvelun kohderyhmään mutta jotka eivät vielä ole palvelun pariin löytäneet. Pyydämme heitä käyttämään palvelua useamman päivän ajan ja selvitämme, millainen mielikuva heille on palvelusta syntynyt. Jos mielikuva on hyvällä tavalla yllättynyt, innostunut tai muulla tavoin positiivinen ja lisäksi analytiikkakin osoittaa sopivaan suuntaan, tiedämme olevamme oikeilla jäljillä!

Riikka Lätti on News Labin analyytikko, joka puhuu innostuessaan tarpeettoman paljon.